Outils de sondage

Comment composer les questions de sondage de satisfaction de clients.



Le succès de toute recherche comme le sondage sur la satisfaction des clients et beaucoup d'autres ne dépend pas seulement de l'outil correctement sélectionné, qui aidera à créer et utiliser la méthode pertinente de leur distribution, mais aussi il dépend aux questions de compétence composées. Tout en investissant de l'argent et des efforts dans le développement et la promotion des questionnaires, vous devez être sûr que le public cible ne va pas les ignorer, les traiter avec dédain et vous fournir une information exacte. Tout ce qui précède peut être réalisé en suivant des règles simples de la création des questions.

Tout d'abord, votre échantillon du sondage de satisfaction client doit avoir un certain thème, structure et but. Les questions sur divers sujets sans rapport les uns aux autres peuvent être une source de confusion et cause l'irritabilité des répondants. Il ne devrait pas avoir trop de questions. Le client va répondre à vos demandes en acceptant de bien vouloir participer au sondage .Voilà pourquoi ce n'est pas nécessaire de tester sa patience et d'éteindre l'enthousiasme.

Une bonne pratique consiste à utiliser différents types de questions pour obtenir des informations de cible spécifique.

Si vous n'êtes pas sûr que toutes les options pour une réponse soient fournies, alors vous devriez utiliser l'option avec le champ de texte libre.

Rappelez-vous que certaines questions nécessitent une réponse qui doit être composé de plusieurs options. Si vous ignorez ce point alors l'information obtenue serait inexact dans le meilleur des cas.

L'échelle Osgood est principalement utilisée pour identifier les différences par rapport à certains produits, marques, entreprises faisant correspondre les vues de profil.

L'Échelle gradient est applicable dans les questions contenant plus d'une réponse, qui est aussi pertinent aux points étudiés de la question elle-même. Par exemple, "Quelle est l'importance des caractéristiques suivantes du produit pour vous?" Les réponses possibles présentent une matrice, des rangées de qui correspondent aux certaines caractéristiques du produit, "la qualité, le prix, la fonctionnalité, l'apparence," alors que les colonnes correspondent au degré de l'objet étudié, «extrêmement peu important, peu important, moyenne importance, important, le plus important".

Les Questions de sondage de satisfaction de clients doivent être précises et claires. Si c’est nécessaire, spécifiez alors les noms exacts, les intervalles de temps, définir les options de réponse qui se chevauchent par les uns avec les autres. Par exemple, une question "Combien de bouteilles de bière vous achetez les jours de congé?" avec des options de réponse "1-2, 2-4, 5-6, plus de 6" la majorité des répondants vont comprendre différemment et les informations d'objectif ne seront pas atteint. Tout d'abord, les gens peuvent avoir un nombre différent de jours de congé par semaine; d'autre part, il est difficile de comprendre si la bière achetée pour eux-mêmes ou pour les autres est prise en compte; Troisièmement, quelle option de réponse devraient les répondants choisir si ils achètent 2 bouteilles de bière? Une mauvaise pratique est également d’utiliser des mots qui peuvent avoir des significations multiples sans contexte dans votre sondage de satisfaction client. «Comment évaluez-vous le travail du service postal de votre lieu de résidence?" C’est difficile de comprendre ce que veut dire: la région, la ville ou la rue?

La disponibilité de branchement conditionnel va faire de votre échantillon du sondage de satisfaction de client plus professionnel et ainsi vous serez capable d'éviter les questions qui persuadent le répondant à choisir une certaine réponse: «Ce qui n’est pas bon dans le service de notre société" Cette question est préférable de composer comme «Avez-vous aimé le service de notre société?" Si les réponses des personnes interrogées, «Non», il va demander

"A quel moment exactement n’étiez-vous pas satisfait?". S’ils répondent: "Oui," la question ci-dessus sera ignorée.

Vous devriez éviter les questions qui contiennent double structure, en les divisant en deux indépendants. «Comment évaluez-vous le travail de notre équipe de support par téléphone / e-mail?" Le client pourrait obtenir aucune réponse, quand il a contacté le support par e-mail. Contrairement, il pourrait recevoir un service exemplaire par téléphone et donc son évaluation par des différents canaux de communication de l'entreprise ne sera pas la même.

Comme règle générale, même l'approche méticuleuse et la planification soigneuse ne vont pas garantir que le Sondage de satisfaction de la clientèle ne va pas contenir des erreurs et des inexactitudes, il est donc recommandé de procéder à un essai sur un petit pourcentage de l'auditoire cible. Après cela, l'analyse des réponses reçues et la conformité de l'information recueillie aux exigences nécessaires sont vérifiés.

Dans notre outil de sondage, nous avons pris en compte les centaines d'expérience de recherches réussie. Voilà pourquoi il est simple à utiliser et efficace en même temps. Nous, au Examinare, sommes toujours prêts à vous aider à éviter les problèmes inutiles, les difficultés et nous allons économiser votre temps lors de la planification, la conception, la conduction du Sondage de satisfaction de la clientèle et bien d'autres, ainsi que pendant l'analyse subséquente du résultat.


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